櫃台服務禮儀&溝通技巧(北市圖總館111.11.10)

上(五)受邀至市圖講授【櫃台服務禮儀&溝通技巧】

因為對象是櫃台一開始我拋出一個問題:「你們認為櫃台角色是什麼?」

我先舉例說:「我認為我的角色是點燈者

為人點燈~明在我前

為了保持燈的亮度

我必需時時”充電”

感覺上是我照亮了學員學習口才之路

其實在過程中，更多的是教學相長

甚至為數不少沒有血緣因”學緣”

而相識、相知進而成為好朋友、貴人」

開始有人說:「橋梁」

我:「很棒!你們就是扮演民眾&書的橋樑」

有人說:「問題解決者」

我:「沒錯!解決服務過程中民眾的問題」

我接著說:「我覺得你們是第一印象總監ㄝ

不要小看自己的角色，你們代表的就是市圖

你們的服務態度決定著民眾對市圖的印象」

課後問一位學員:「今天課程還好嗎?」

她微笑點頭說:

「很實用，特別是讓我們檢視自己的聲音表情

&說話語氣部分，不然以前莫名其妙被客訴

還不知道問題出在哪裡?」

這句話至少讓我知道我今天這盞燈

有映照出她們的心像

發揮點燈者的功能

#彭派悟語

※You are what you think!

※角色認同讓我們更加肯定工作的價值與意義

※有時候說話讓人不舒服

並不是你說話內容，而是說話的”語氣”

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