同理心溝通(情緒管理)

#彭派悟語

“情緒”來的多快

“誤解”就來得有多快

“同理”來的多快

“善解”就來得有多快

(一) 至消防局演講

談到同理心回應

我分享自己的一個實例

學員們都覺得很有感

之前住家附近一家修改衣服師傅

服務態度親切

對我的修改要求都能使命必達

但有一次讓我白跑了3趟

我抱怨著說:

[我已經跑了第3趟了，請問何時我可以拿到我的衣服?]

她帶著歉意說:

[不好意思衣服多，真的忘記了，明天一定趕給你]

對黃牛多次的她我火氣有點上來說:

[你這樣明天又明天客人都會跑光了啦!]

她才語帶疲憊娓娓道來:

[最近因為先生住院晚上要照顧他

所以白天精神不太好，改衣服速度變慢了些

才會讓你跑了3趟，真的很抱歉!]

聽她這一說我羞愧漲紅著臉

才察覺自己的同理心呢?

於是改口說:

[沒關係，也沒急著穿，你改好了再打電話給我好了]

事後回想如果當時我可以先了解狀況問說:

[你之前都很準時給我

這次我跑了3趟還沒拿到

一定有什麼事情耽誤了進度吧?

聽她說明原委後我再以同理心回應:

[白天要工作，晚上還要照顧病床上的先生

肯定睡眠不足精神不好

如果我是你也會影響到我教學

我可以體會你的感受，辛苦了!

你自己也要多保重喔!

沒關係，也沒急著穿

你改好了再打電話給我好了]

人人是我師，感謝她讓我體悟