by Peng Rueilan | 8 月 29, 2021 | "彭"派悟語, 同理心溝通(志工訓練), 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 溝通技巧(志工訓練), 職場倫理&工作態度
【請問您去參觀展館 最在意的是服務志工的 專業知識還是態度?】 這是我昨天開場丟出的問題 得到的答案幾乎一面倒是:【態度】 這也是我個人教授福鄉相關主題 大部分會從心態切入的原因 因為志工的心態 決定服務的狀態 同時學員的心態 決定學習的狀態 所以我拋出另一個問題: Q.是什麼”動機”讓您想來當志工? A志工:【有充實的後半生】 B志工:【體驗斜槓人生】(現職是護理人員) C志工:【打發時間】 D志工:【服務社會】 E志工:【可以學習成長】 F志工:【可以跟各種不同的人溝通很有趣】 G志工:【跟老公不用每天大眼瞪小眼】...
by Peng Rueilan | 5 月 4, 2021 | "彭"派悟語, 口才表達&溝通(志工訓練), 同理心溝通(志工訓練), 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 溝通技巧(志工訓練)
為了呼應古色古香的林家花園 今天特地穿上復古洋裝授課 在古意盎然的花園廳堂裡上課 聽得見外頭蟬鳥鬥嘴聲 看得見參天古木綠滿園 感受到廳堂內思古幽情 飽暖思睡慾的下午課程 學員比講師還辛苦 講師有腎上腺素撐著 上課前原本提醒自己: [在歷史古蹟內授課要保持優雅氣質] 一想到學員早上上了3小時 下午還要上4小時 千萬不能把學員催眠了 優雅氣質暫拋腦後 學員要能聽得懂、記得住 帶得走、用得出來比較重要 就讓三太子上身吧 撩落去帶活動、分組競賽、角色扮演 學員回應: [本以為下午4小時課程一定會打瞌睡 沒想到精神都很好ㄝ!] #彭派悟語...
by Peng Rueilan | 3 月 31, 2021 | 同理心溝通(志工訓練), 情緒管理, 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 蘭花寶典
這是我喜歡把服務類定這主題 因為~ 水利萬物而不爭 隨器皿而方圓 才能把服務做到民眾(顧客)心坎裡 我們都知道面對民眾抱怨 先處理心情再處理事情 但在此之前首先要調整的是 自己的心情與態度 學員問: [要抱著怎樣的心情與態度呢?] 我半開玩笑中地回說: [民眾(顧客)虐我千百遍 我待民眾(顧客)如初戀] 學員們的反應大都是傻笑或苦笑 有學員問: [難道我們只能討好民眾把他們寵壞，不能講理嗎?] 哈!這問題~ 我被問了千百遍 我的回答如初遍 [民眾(顧客)不一定是上帝 民眾(顧客)有時是需要教育的 這時說話的語氣就很重要...
by Peng Rueilan | 2 月 5, 2021 | 口才表達&溝通(志工訓練), 商業應用口才, 幽默口才, 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 溝通技巧(志工訓練), 蘭花寶典, 說話藝術(志工訓練)
“溝”而不通服務難 “通”暢溝通動中學 “技”法活用靠練習 “巧”用圖卡來提醒 chateau...
by Peng Rueilan | 12 月 18, 2020 | "彭"派悟語, 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 溝通技巧(志工訓練)
根據我個人的授課經驗 學員通常分為【四”ㄒㄧㄥˊ”】 1.不來不行 (被指派或被機關、公司要求來上課者) 2.知而難行 (知易行難，需重複上課做複習) 3.自知不足型 (知道自己為什麼而學?自我提升動機強) 4.”彭”粉型(我的忠實粉絲) 昨日近50位同仁都是主動報名 屬於自知不足型 下班後沒吃晚餐風塵僕僕從各分局趕來上課 讓我深受感動 辦課單位也貼心準備便當&濾掛式咖啡 溫柔婉約的主任親切地跟我打招呼說: [彭老師，我們局長、副局長都會來參與課程喔!] 剛說完同是客家人親切和藹的局長 與其他一級主管陸續進場 我跟自己說:...
by Peng Rueilan | 8 月 14, 2020 | 服務禮儀&服務品質(志工訓練), 溝通技巧(志工訓練), 聲音語調訓練, 蘭花寶典
廣三SOGO第二梯內訓是營業員&股長 所以我這樣開場: 【我們走入超商、餐廳、百貨公司 聽到的~[歡迎光臨]，您有感受到”歡迎”之意嗎? 還是背對著你，攪著茶葉蛋嘴裡背誦: [歡迎光臨~茶葉蛋一顆10元] 不看你的眼、不看你的眉….? 服務業的朋友 您每天說上千百遍的~[歡迎光臨] 有”聲”情款款嗎?如果沒有 那是因為妳說的[歡迎光臨]沒有發乎『四情』: 親切微笑的”表情” 愉悅的聲音”表情” 合宜的肢體”身情” 樂在工作的”心情”】 更重要的，講話的聲音表情 會影響顧客對服務態度的感受 聲音表情管理好...
